| 一、饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法规和标准。布局和功能划分合理，满足宾客的需求，确保设施设备使用方便、安全、卫生，保障宾客人身和财产安全。环境和各项设施、设备以及污水、污物、废气、噪音等排放符合国家环保要求。饭店提供服务符合与饭店档次相适应的卫生要求，倡导文明、卫生、环保消费理念。 二、饭店有统一有效的经营管理机构和明确的管理范围，管理机构健全。饭店对应规划、建设、旅游、安全、交通、消防、卫生、物价、环保、质检、统计、文化娱乐、版权保护等各项规章制度，以及内部管理的组织机构、主导性管理制度、部门化运营规范、服务和专业技术岗位说明等各项规章制度，都与饭店规模一致，健全完备，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录。具有独特的产品形象、质量形象和文明员工形象。 三、饭店区域建筑、装饰、设施布局合理，维护、养护有效，整洁卫生。停车场专用，管理完善。建筑内整洁美观，无乱堆乱建。有齐备的卫生设施，公共厕所数量满足需要，垃圾分类收集和处理，管理完善。创造文明消费环境。 四、饭店对宾客一视同仁，尊重国家、民族风俗，使用文明用语，提倡礼貌服务，，履行服务承诺，保障宾客的知情权，保护客人的隐私，最大限度地满足宾客的合理要求。 五、饭店所有消费区域明显位置有规范的公示，向游客公布价目表、营业时间、服务指南，实行明码标价，诚信无欺，保证质价相符，公平交易，不售假冒伪劣产品。饭店提供的服务符合国家法律法规的规定。 六、饭店引导标识及防护设施、无障碍设施齐全、醒目，美观规范。有与饭店相适应的多语种语言服务。能为儿童、老年人、残疾人等特殊人群提供必要的服务。饭店提供服务项目宣传资料内容丰富、品种齐全、制作精美、及时更新。 七、饭店提供在非经营区设宾客休息场所； 八、服务人员持证上岗，着装整洁，态度和蔼、服务热情、文明礼貌。讲究服务效率，把方便留给客人。实行“首接负责制”，有问必答，不推诿、不扯皮。 九、有效建立医疗等紧急救援机制和突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。有效建立宾客投诉处理机制，重视宾客意见，及时处理投诉，并有完整的记录档案。 十、饭店经营抵制不正当竞争，维护饭店声誉。 |
