| 一、旅行社有统一有效的经营管理机构。旅行社对应旅游、工商、安全、交通、物价、统计、版权保护等各项规章制度，以及内部管理的组织机构、主导性管理制度、部门化运营规范、服务和专业技术岗位说明等等各项规章制度，都健全完备，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录。守法经营，诚信经营，讲求信誉，规范服务，具有独特的产品形象、质量形象和文明单位、文明员工形象。 二、旅行社对宾客一视同仁，尊重国籍、民族风俗，使用文明用语，提倡礼貌服务，履行服务承诺，保障宾客的知情权，保护客人的隐私，最大限度地满足宾客的合理要求。不索要小费，不私自收取佣金。 三、旅行社营业场所、服务场所明显位置有规范的公示，提供书面合同明文告示，向游客公布国家许可旅行社经营的产品价目表、服务指南、等级标准。游览宣传资料内容丰富、品种齐全、制作精美、及时更新。旅游活动实施书面合同运作模式，明码标价，诚信无欺，保证质价相符，公平交易，履行书面合同要求。旅行社提供的服务符合国家法律法规的规定。组织公民出境出国旅游，依照法律规范办理。不安排与社会主义精神文明不相符合的活动。在安排探险等具有危险性特殊旅游活动时，加强安全防范，确保游客绝对安全。 四、旅行社服务人员持证上岗，着装整洁，态度和蔼、服务热情、文明礼貌。讲究服务效率，把方便留给客人。实行“首接负责制”，有问必答，不推诿、不扯皮。导游讲解准确、生动、健康，耐心解答旅游者的询问，为旅游者排忧解难。 五、有效建立医疗等紧急救援机制和突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。发放旅游质量征求表，请旅游者评价服务质量，主动征求旅游者对游览安排的意见，并根据旅游者的意见和建议采取改进措施。有效建立宾客投诉处理机制，重视宾客意见，及时处理投诉，并有完整的记录档案。 六、旅行社经营活动合理安排旅游者吃、住、行、游、购、娱乐活动，不强行推销质价不符商品，不克扣旅行团餐饮标准，不降低住宿标准。抵制不正当竞争，维护旅行社声誉。 |
